O Secovi-SP promoveu, no dia 1/12, o evento InovaCX – Inovação & Experiência do Cliente, um fórum de debate que reuniu especialistas e líderes do setor imobiliário para discutir as tendências e desafios da experiência do cliente. O encontro, que teve como mestre de cerimônias a assessora de Empreendedorismo e Inovação da entidade, Sarah Miranda, e reuniu um grande público de 144 pessoas, destacou a importância de uma cultura centrada no cliente como diferencial competitivo e elemento essencial para o sucesso das incorporadoras, construtoras e administradoras de condomínios. Com uma programação rica e diversificada, o InovaCX promoveu uma imersão profunda na jornada do cliente, nas tecnologias emergentes e nas práticas inovadoras já adotadas no mercado.
O vice-presidente de Empreendedorismo e Inovação do Secovi-SP, Rodrigo Abrahão, abriu o evento enfatizando a integração entre as incorporadoras e administradoras de condomínio. “Não deixar elas fugirem da dor, que não é só entregar os apartamentos, tem muito mais e a gente vai discutir isso aqui hoje. O cliente é tudo por conta deles”, afirmou, destacando a relevância do tema. Ele também ressaltou o espírito colaborativo na organização do evento: “Todo mundo na mesma sintonia, nessa energia muito boa. Acho que é por isso que o evento aconteceu ainda esse ano. Estamos super contentes.”
Na sequência, a gerente sênior de negócios imobiliários do Santander, Caroline Mathias, compartilhou a gênese do evento, fruto de uma reflexão sobre a lacuna entre inovação e experiência do cliente. “Eu falei assim, estou sentindo falta do tema aqui de experiência do cliente. A gente fala super de inovação, e como a gente fala de inovação e não fala de clientes? A inovação, sem um modelo de negócios, sem entender a jornada, sem entender a experiência, se sustenta? Não”, questionou. Caroline concluiu com um convite à abertura e à cocriação: “Espero que vocês tenham esse espírito aberto da inovação, da colaboração, da cocriação. Estamos prestes a entrar em um novo ano, queria trazer um pouco de inspiração para esse planejamento de 2026.”
O advogado especialista em direito condominial, Márcio Rachkorsky, iniciou a programação e trouxe uma análise minuciosa da jornada do cliente desde a compra até a moradia. “Eu acompanho a experiência do cliente o tempo inteiro, desde a hora que ele acorda até a hora que vai dormir”, declarou, ressaltando a multiplicação dos pontos de contato em relação ao passado. “Antes, tínhamos três pontos: o estande, o dia da medição e a assembleia de instalação. Hoje, o cliente pesquisa no Reclame Aqui, nas redes sociais, monta grupos de WhatsApp, quer fotos, vídeos, quer informação constante.” Márcio detalhou o ciclo de relacionamento, em que o consumidor elegeria “vilões” em diferentes fases: a construtora durante a obra, o síndico e administradora após a entrega, e novamente a incorporadora após o fim das garantias. “O nosso grande desafio é se comunicar efetivamente com essas pessoas, se comunicar de forma insana, porque cliente bem informado fica feliz.” Destacou ainda a importância de um jurídico mais ágil e menos engessado para responder às demandas desses clientes cada vez mais exigentes.
Dando continuidade, a palestra “Tendências Globais” ficou a cargo da arquiteta de negócios e fundadora da Pon.to Arq, Isabela Baracat, que trouxe um panorama abrangente dos movimentos mundiais que impactam o mercado imobiliário. “A única maneira da gente prever o futuro é construir esse futuro, co-criar”, defendeu. Isabela abordou a “policrise” como contexto atual, um cenário de múltiplas crises simultâneas que tornam o consumidor mais vulnerável: “A epidemia da solidão faz com que a gente esteja muito mais frágil para absolutamente tudo.” Destacou também o papel da tecnologia e da inteligência artificial como motores inevitáveis da inovação, mas alertou para os riscos do excesso de confiança na tecnologia: “A IA produz tudo igual, é tudo pasteurizado, falta originalidade, e o consumidor quer conteúdo autêntico.” Sobre o futuro próximo, mencionou a ascensão da Índia como potência global e o impacto das mudanças climáticas sobre a construção civil, com adaptações como o trabalho noturno devido ao calor extremo. Por fim, sublinhou a necessidade de desaprender e reaprender constantemente para acompanhar essas transformações.
A consultora de experiência do cliente Daniela Fantinati, que atua no Aeroporto Internacional de Angola, apresentou um case inovador ao traçar paralelos entre a aviação civil e o ecossistema imobiliário. Ela convidou os presentes a “virar a chavinha” e pensar na experiência do cliente em ambos os contextos. “A jornada do passageiro tem etapas e conexões parecidas com a jornada do comprador imobiliário”, explicou. Daniela detalhou a implementação de um framework com 11 pontos de contato e oito critérios de avaliação, como sinalização, conforto, cordialidade e agilidade, que permitiram engajar todos os colaboradores do aeroporto, desde o operador até o pessoal da limpeza. “Falar que depois que o resultado já apareceu é fácil, mas não desistam, porque a conexão precisa existir e de forma genuína.” Destacou ainda a importância de ouvir o cliente e incentivá-lo a reclamar diretamente para a empresa, evitando danos maiores nas redes sociais. O método adotado resultou no aeroporto mais premiado do Brasil, com 13 eleitos ao título de melhor aeroporto nacional.
O painel das construtoras, mediado por Flávia Elias, cofundadora da WenUPCX Consultoria, abordou o conceito de ROX – Return On Experience –, que conecta a experiência do cliente ao retorno financeiro. Flávia destacou que a área de experiência do cliente não deve ser vista apenas como um centro de reclamações ou custo, mas como uma área estratégica capaz de gerar lucro e fidelizar clientes. Simone Carvalho, superintendente da jornada do cliente na Plano&Plano, compartilhou a trajetória da empresa, que iniciou há seis anos um trabalho focado na cultura do cliente e hoje já está em estágio embrionário de mensuração do ROX. “Nós já temos dados sólidos, processos desenhados e uma equipe que entende o valor da experiência do cliente. Agora queremos mostrar para a alta liderança o impacto financeiro”, afirmou. Ela ressaltou a importância do Reclame Aqui como ferramenta oficial e a relevância das indicações, que representam 16% das vendas e têm ciclo de fechamento muito mais rápido.
Adriana Dalonso, head de CX da MPD Engenharia, enfatizou o mapeamento da jornada do cliente, realizado com ajuda externa para evitar vieses. “Escutamos o que o cliente realmente dizia, e isso nos permitiu identificar as maiores dores, como a vistoria”, explicou. Ela relatou a transformação desse momento, antes técnico e impessoal, em uma experiência emocional, com áreas comuns prontas, parcerias para facilitar a decoração e um atendimento guiado que elevou o NPS da vistoria de 7 para 9,7. Juliana Sousa, gerente de CX da Cirela, reforçou a necessidade do engajamento do board para a transformação cultural. “Enquanto a liderança não comprar a ideia, a mudança é limitada. Temos que trazer essa discussão para o nível estratégico, porque experiência do cliente é top down.” Também destacou a importância do conhecimento profundo dos indicadores operacionais para propor melhorias efetivas. “Não adianta só apontar reclamações, é preciso entender o que está por trás e atuar em conjunto com as áreas.”
O cofundador da Arquiteto de Bolso, Daniel Alves, apresentou soluções tecnológicas baseadas em inteligência artificial para personalizar a experiência do cliente desde a fase de divulgação do imóvel. “75% dos aspectos que influenciam a decisão de compra estão ligados ao uso do espaço e à arquitetura”, explicou, destacando a dificuldade dos consumidores em visualizar o potencial dos imóveis. A plataforma da empresa permite ao utilizador visualizar diferentes estilos de decoração em tempo real, com imagens hiper-realistas que refletem o gosto e a realidade do cliente. “Prometemos a casa dos sonhos sem estresse e com economia, o que antes sempre foi com estresse e sem economia.” Daniel sublinhou a importância de alinhar a jornada do consumidor com as estratégias digitais: “Sem workflow, IA é Claudinho sem bochecha.” A empresa já transformou mais de 100 mil ambientes reais com alta qualidade e agilidade, oferecendo consultorias rápidas e acessíveis para democratizar o design de interiores.
No painel das administradoras, mediado por Luciana Ferreira Freitas, diretora de relacionamento da Vitacon, os participantes discutiram a evolução do papel das administradoras, que deixaram de ser meramente operacionais para assumir um protagonismo estratégico na experiência do cliente. Isabela Cassaro, diretora de implantação da Guillaumon, destacou o foco em nichos específicos de alto padrão e a importância do alinhamento com as incorporadoras. Moira Toledo, vice-presidente de administração de condomínios do Secovi-SP, enfatizou a necessidade de integração desde a concepção dos empreendimentos: “O cliente é um só, precisamos carregar esse cliente no colo.” Ela ressaltou ainda a complexidade da gestão condominial, com mais de 270 atividades mensais, e a importância da tecnologia para a eficiência, mas alertou para o papel insubstituível do humano na conexão com o cliente.
Rose Schiapati, executiva sênior da Sell, lembrou que condomínios são microempresas com impacto econômico significativo e que o sucesso do cliente é uma estratégia de negócio. “A tecnologia não veio para substituir o ser humano, mas para libertá-lo das rotinas e reposicionar seu papel.” Ela ressaltou a necessidade de adaptar métricas como o NPS ao perfil de cada condomínio, considerando sua diversidade. Marcos Lima, superintendente da Oma, complementou destacando a importância do contato próximo com o cliente, sobretudo na fase de implantação, para conhecer e antecipar necessidades. “Nenhum incêndio nasce grande, traz para dentro, vamos resolver logo.”
A discussão também abordou o equilíbrio entre tecnologia e presença humana. Marcos afirmou que “a tecnologia veio para facilitar o arroz com feijão, o burocrático”, enquanto o contato humano é cada vez mais necessário para garantir a satisfação do cliente. Moira Toledo acrescentou que a governança condominial está mudando, com o corpo diretivo assumindo papel central e a necessidade de pensar soluções para reduzir conflitos, citando como exemplo o projeto de hortas orgânicas para promover a convivência e diminuir desentendimentos. “Não precisou de investimento em tecnologia, é uma coisa milenar, mas tem um impacto enorme na qualidade de vida.”